Inhoud

• routebeschrijving
• Stap voor stap
• tips

Klantenservice is heel gebruikelijk, vooral in grote bedrijven die het aantal klanten elke dag vergroten. Weten hoe u met klachten moet omgaan, houdt niet alleen uw bestaande klanten in stand, maar genereert mogelijk ook positieve opmerkingen over uw bedrijf en goede mond-tot-mondreclame. Het is ook goed vanuit zakelijk oogpunt, omdat het verdere problemen zal voorkomen.

routebeschrijving

Telefoondienst kan een kanaal zijn van contact met klanten (vrouw met hoofdtelefoonafbeelding door TAlex van Fotolia.com)

Stap voor stap

1. Luister naar wat uw klant te vertellen heeft en vraag zoveel mogelijk informatie over de situatie. Beoordeel het probleem als een verwijzing naar de aangeboden service of het aangeboden product. Verzeker de klant dat u alles in het werk zult stellen om de situatie op te lossen en probeer dan bij voorkeur een oplossing te vinden terwijl ze nog steeds aan de lijn zijn, in plaats van te beloven de oproep terug te sturen.

   

   Wees klaar om goed te luisteren (Ready to listen image by Uki from Fotolia.com)

2. Wees klaar om een ​​oplossing aan te bieden lang voordat de klant erom vraagt. Dit zal het bedrijf in een winnende positie brengen en zal een dynamisch en klaar voor de klant imago doorgeven. In de meeste gevallen volstaat het aanbieden van een oplossing voor de klant, zelfs als de aanbieding minder is dan oorspronkelijk verwacht.

   
   

   

   Biedt een oplossing (telemarketing afbeelding door Andrey Kiselev van Fotolia.com)

3. Zorg voor een beleid. Zorg dat u begrijpt in hoeverre u bereid bent om klachten van klanten op te lossen. In sommige gevallen volstaan ​​excuses en een hulpaanbieding, terwijl andere problemen terugbetaling, uitwisseling van producten of andere praktische hulp vereisen.

   

   Hoe ver ben je bereid om de klachten op te lossen? (Succesvolle Business Deal-afbeelding door Elliot Westacott van Fotolia.com)

4. Maak een speciale afdeling om klachten van klanten op te lossen. Zelfs als dit telefonisch wordt gedaan (met operator op afroep), e-mail of brief, is de beste manier om effectief met klachten van klanten om te gaan, de aanwezigheid van on-site experts om de oorzaken van het voorval op te lossen en direct te handelen met klanten.

   
   

   

   Maak een speciale afdeling om de oorzaken van klachten aan te pakken (afbeelding klantenservice door Kurhan van Fotolia.com)

5. Wees altijd beleefd. Als een klant een klacht indient, maak dan een tijd om te luisteren. Zorg er aan de telefoon voor dat u de klant hebt verbonden met de juiste afdeling. Een klant die belt om een ​​klacht in te dienen, is meestal boos en ongeduldig, dus u moet de toon zetten in de dialoog zodat u het probleem effectief kunt oplossen.

   

   Wees beleefd en probeer het probleem effectief op te lossen (zakelijke collega's bereiden zich voor op zakelijke ontmoetingsafbeelding door Vladimir Melnik van Fotolia.com)

tips

• Zelfs als u niet noodzakelijk alles hoeft te bieden waar de klant om vraagt ​​om u gelukkig te maken, luister dan naar de klacht en zorg ervoor dat u uw best doet om een ​​oplossing te vinden die beide partijen bevalt.