Inhoud
Zelfs de beste bedrijven beseffen dat ze op elk moment klachtenbrieven zullen ontvangen. Het klantrelatie-etiket geeft aan dat deze brieven moeten worden beantwoord om de ontwikkeling van het bedrijf te helpen, naast het behouden van de klanttevredenheid. Ongeacht de aard of toon van de klachtenbrief, heeft de klant een snel en beleefd antwoord nodig als hij de klacht heeft ondertekend en zijn adres heeft opgegeven. Dergelijke correspondentie vormt een permanent verslag voor audits en gerechtelijke procedures.
Stap 1
Vat de klacht samen, zodat de lezer kan zien dat u het begrijpt. Het herhalen van de klacht betekent niet dat je het ermee eens bent, maar het laat wel zien dat je het hebt gehoord en begrepen. Laat zien dat u de frustratie van de klant begrijpt.
Stap 2
Leg uit wat er is misgegaan of waarom het is gebeurd. Als u onderzoek moet doen, laat de klant dit dan onmiddellijk weten en zorg ervoor dat u hem op de hoogte stelt van updates voor dit langdurige onderzoek. Vergeet niet om het bij te werken.
Stap 3
Vertel de klant hoe je het probleem hebt opgelost of hoe je wilt voorkomen dat het in de toekomst weer gebeurt. Reageer op elke klacht van een klantenbrief. Sla geen onderwerp over of negeer het niet.
Stap 4
Bied de klant iets aan, zoals een verontschuldiging, cadeaubon, korting op de volgende aankoop, terugbetaling of een prioriteit bij je volgende bestelling. Klanten moeten weten dat u hun voorkeur en de tijd die ze hebben besteed aan schrijven op prijs stelt.
Stap 5
Rond de brief af door de klant te vertellen wat hij moet doen, schrijf bijvoorbeeld opnieuw als u in de toekomst ontevreden bent. Hij heeft zekerheid nodig en een duidelijk beeld van mogelijke acties in de toekomst. Eindig met actie in plaats van vage algemene ideeën.
