Inhoud
Wanneer u te maken wilt krijgen met klanten die om welke reden dan ook gefrustreerd of boos worden, is de ideale manier om te reageren inclusief het gebruik van woorden die empathie overbrengen. Het uiten van empathie in uw spraak toont uw gevoeligheid en laat de cliënt weten dat u begrijpt hoe hij zich voelt. Het begrijpen van de klant betekent niet noodzakelijk dat je het met hem eens bent. Klanten willen het gevoel hebben dat het belangrijk is wat ze zeggen.
Herken de woede
Klanten willen gehoord worden. De ideale manier om uw klant te laten weten dat u de reden voor zijn woede hebt gehoord en begrepen, is door hem te herkennen. Zeg bijvoorbeeld: "Je hebt gelijk, het is frustrerend om al dat papierwerk te lezen en in te vullen", of "Ik begrijp hoe onplezierig het is om dit allemaal te schrijven." Het is een manier voor de klant om te weten dat u ze begrijpt zonder noodzakelijkerwijs mee eens te zijn.
Nieuwe focus
Gebruik uitspraken die empathie overbrengen om de aandacht van een boze klant te heroriënteren weg van de situatie, die kan helpen boosheid weg te nemen. Kijk of het mogelijk is om iets te vinden dat de klant zou willen of een situatie die u zou kunnen helpen. Je zou bijvoorbeeld kunnen zeggen: "Ik zie dat je boos bent over het lange wachten op de autoreparatie, misschien kan ik de mogelijkheid bekijken om je een auto te lenen en kunnen we je bellen wanneer je auto klaar is."
verontschuldigen
Wanneer je je excuses aanbiedt aan een boze klant, is de boodschap dat je spijt dat hij een negatieve of pijnlijke ervaring heeft gehad, hoe dan ook. Niet verontschuldigen betekent niet dat je toegeeft dat je schuldig bent, maar het maakt de klant duidelijk dat het je echt iets kan schelen. Verontschuldig je teder met woorden van empathie als: "Het spijt me dat je dit moest doormaken", of "Sorry dat het lang duurde", of alleen "Het spijt me".
Maak een afspraak
Wanneer een boze klant begint te vloeken, wordt het vinden van een manier om hem te kalmeren een prioriteit. Luister goed naar wat hij te zeggen heeft, zodat je punten kunt kiezen waarmee je het eens bent. Daarna is het mogelijk om woorden van empathie te gebruiken om met de cliënt in te stemmen, waardoor hij voelt dat beiden aan dezelfde kant staan. Dit helpt de woede van de klant te verminderen, omdat hij je niet langer als een vijand zal zien. Zeg: "De rand ziet er een beetje donker uit, ik zal de chef-kok vragen om nog een pizza te maken."
Grenzen stellen
Als een klant de grens overschrijdt, boos en beledigend naar je wordt, gebruik dan woorden die empathie en uitspraken overbrengen die grenzen stellen. Blijf kalm, hoe dan ook. De klant zou bijvoorbeeld iets over de telefoon kunnen zeggen als: "U kunt niets goed doen, u bent dom [gecensureerd]!" Je kunt kalm zeggen: "Ik begrijp dat je nu van streek bent, maar als je blijft vloeken en schreeuwen, moet ik de oproep beëindigen. Het is aan jou."
Als de klant blijft schreeuwen en schreeuwen, zeg dan: "Ik beëindig dit telefoontje nu, bel een andere keer terug." Schakel vervolgens de telefoon uit. U controleerde rustig de situatie door de klant te laten weten dat uw gedrag onaanvaardbaar was, en adviseerde u om de oproep te verbreken en de klant uit te nodigen om u terug te bellen.
